Dobrý byznys e-mail poznáte podle předmětu, který říká, o co jde

Dobrý pracovní e-mail se pozná podle toho, že příjemce hned vidí, o co jde a co se od něj čeká. Předmět říká téma, první věta jádro a zbytek jen dodává podrobnosti. Kdo píše podle pevného pořadí, ušetří čas sobě i druhým. Následuje postup od přípravy po odeslání, v jakém se vyplatí e-mail sestavovat.

Krok 1: určete, co chcete

Než začnete psát, odpovězte si jednou větou: co má příjemce po přečtení udělat? Odpovědět na otázku, schválit návrh, poslat podklady nebo jen vzít na vědomí. Pokud to nedokážete říct stručně, e-mail bude nejasný, a zřejmě byste měli nejdřív promyslet věc samotnou.

Jeden e-mail by měl mít jedno téma. Když potřebujete vyřídit tři různé věci, napište tři zprávy nebo je jasně oddělte. Odpovědi se pak nepoztrácejí a snáz se dohledají.

Příklad: místo e-mailu „Dobrý den, posílám fakturu, zároveň bych chtěla změnit termín schůzky a ještě se zeptat na novou nabídku“ pošlete tři krátké zprávy. Každá má vlastní předmět, příjemce na ni může odpovědět zvlášť a vy později snadno dohledáte, co bylo dohodnuto o termínu a co o nabídce.

Krok 2: vyberte příjemce

Do pole „Komu“ patří ti, kdo mají něco udělat. Do kopie lidé, kteří mají být jen informováni. Skrytá kopie se hodí pro hromadné zprávy, kdy nechcete sdílet adresy ostatních. Nepřidávejte lidi pro jistotu, protože každý další musí e-mail přečíst.

Před odpovědí všem zvažte, zda ji potřebují všichni. Zbytečně rozeslané zprávy zahlcují schránky a snižují šanci, že se důležitý e-mail přečte.

Jasně napište, kdo má co udělat. Pokud adresujete zprávu třem lidem, každému uveďte jeho úkol, jinak si všichni myslí, že to vyřídí někdo jiný. Věta „Petr prosím zajistí podklady, Marie připraví termín“ funguje lépe než obecné „prosím o zajištění“. U externích příjemců zvažte, zda jim nezveřejňujete cizí adresy a údaje, které nemají vidět.

Krok 3: napište předmět, který se hledá

Předmět má říkat téma a případně lhůtu: „Nabídka na rekonstrukci kanceláře, odpověď do pátku“ je lepší než „Dotaz“ nebo „Informace“. Za půl roku podle něj e-mail najdete ve vyhledávání. Nepište celými velkými písmeny a nepoužívejte vykřičníky.

Když se téma v dlouhém vlákně změní, změňte i předmět, nebo založte nové vlákno. Starý předmět by dále zavádělo.

U žádostí o odpověď pomáhá uvést lhůtu a důvod: „Potřebuji vědět do středy, protože v pátek objednáváme.“ Příjemce pak ví, zda spěchá, a vy se vyhnete urgencím. Slova jako „urgentní“ nebo „důležité“ nepoužívejte běžně, protože se obrousí a ztratí účinek.

Krok 4: oslovte a začněte jádrem

Oslovení volte podle vztahu: „Dobrý den, paní Nováková“ u neznámého, „Dobrý den, Petře“ u kolegy. Nezačínejte omluvou za rušení. První dvě věty mají říct, proč píšete a co potřebujete, třeba: „Obracím se na Vás kvůli termínu dodání. Potřebuji do čtvrtka vědět, zda stihnete 15. v měsíci.“

Podrobnosti, souvislosti a argumenty následují až potom. Kdo e-mail otevře na telefonu, často přečte jen začátek, a ten musí stačit.

Zvolte tón, který odpovídá situaci. Formální, ale ne strojený: „Děkuji za zaslané podklady“, ne „Na základě Vašeho předchozího sdělení si dovoluji oznámit“. Při stížnosti nebo nepříjemné zprávě popište věc fakticky a navrhněte řešení, místo abyste vyjadřovali emoce. Zdvořilé zakončení, třeba „S pozdravem“, stačí, a stále platí pro obchodní komunikaci.

Krok 5: strukturujte, zkraťte a dejte přílohy

Kratší odstavce, jedna myšlenka v jednom odstavci. Pokud je nutné vyjmenovat několik bodů nebo otázek, použijte číslování, aby se na ně dalo odkázat. Vynechte vatu a opakování. Pro příjemce je lepší e-mail, který se dá přečíst za půl minuty.

Přílohy pojmenujte srozumitelně a uveďte je v textu: „V příloze posílám smlouvu ve dvou kopiích.“ Zkontrolujte, že jste ji skutečně přiložili, a pokud je soubor velký, zvažte odkaz na sdílené úložiště. Citlivé údaje neposílejte v nechráněné příloze.

Pro delší sdělení se vyplatí shrnutí na začátku: dvě věty o tom, co se rozhodlo, a pak teprve podrobnosti. Když na zprávu odpovídáte, necitujte celé vlákno bez potřeby. Vyberte jen část, ke které se vztahuje odpověď, aby bylo jasné, na co reagujete.

Krok 6: zkontrolujte před odesláním

Přečtěte si e-mail pohledem příjemce. Je jasné, co se po něm chce a do kdy? Je tón slušný, i když je věc nepříjemná? Dobrý test: dokázal by e-mail pochopit někdo, kdo o věci nic neví? Zkontrolujte jména, čísla a termíny, protože překlep v číslu stojí víc než pravopisná chyba.

V emocích e-mail neodesílejte. Uložte ho jako koncept a vraťte se k němu za hodinu, nebo následující den. Odeslaná zpráva se už nedá vzít zpět.

Poslední kontrola patří příjemcům: jsou v poli „Komu“ správní lidé a nepřipsal automatický doplňovač adresu jiné osoby se stejným jménem? Omylem odeslaná nabídka nebo interní informace se špatně vysvětluje. U důležitých zpráv zapněte krátké zpoždění odeslání, pokud to poštovní program umožňuje, a máte čas chybu zachytit.

Můj tip: Doporučila bych si vytvořit podpis, který obsahuje jméno, funkci, firmu a telefon, a používat ho u všech pracovních zpráv. Příjemce nemusí hledat, kdo jste a jak vás zastihne, a zprávy vypadají jednotně.

Zdroje

• Úřad pro ochranu osobních údajů
• Obecné zásady pracovní komunikace a firemní pravidla zaměstnavatele