Telefonát, nebo e-mail? Vyberte podle toho, co potřebujete získat

Rozhodnutí mezi telefonem a e-mailem usnadní jedna otázka: potřebuji rychlou odpověď, nebo písemný záznam? Telefon se hodí na naléhavé a citlivé záležitosti, e-mail na věci, které se mají doložit, vyhledat nebo promyslet. Mnoho nedorozumění vzniká tím, že se zvolí špatný kanál, třeba složitá dohoda v krátké zprávě nebo zbytečný telefonát kvůli informaci, kterou stačilo poslat. Následující otázky pomáhají vybrat správně.

Jak moc to spěchá?

Když problém blokuje práci a odpověď potřebujete do hodiny, volejte. E-mail může zůstat bez povšimnutí a čekání se prodlužuje. Zpráva s označením urgentní nepomáhá, pokud ji adresát neotevře.

Naopak věci, které nespěchají, patří do e-mailu. Adresát je zpracuje, až bude mít čas, a vy ho neodrážíte od soustředěné práce.

Před voláním zvažte, zda vám nebude stačit krátká zpráva v chatu. Pro rychlé dotazy je často ideální.

Potřebuji písemný záznam?

Dohody o termínech, cenách, rozsahu práce nebo odpovědnosti napište e-mailem. Pokud se domluvíte telefonem, udělejte krátké shrnutí e-mailem: jak jsme se domluvili, dohodli jsme se na tomto.

Záznam chrání obě strany před nedorozuměním. Po týdnech si už nikdo nevzpomene, co přesně padlo.

V případě pracovně-právních záležitostí, jako je dovolená, změny smlouvy nebo výpověď, postupujte podle pravidel a forem, které předepisuje zákon. Aktuální znění si ověřte.

Je věc citlivá?

Kritiku, špatné zprávy nebo konflikt je lepší řešit hlasem nebo osobně. V e-mailu chybí tón, výraz tváře i možnost okamžité reakce. Stručná věta může vyznít tvrdě, i když tak nebyla míněna.

Po telefonátu pak můžete poslat shrnutí. Tak se vyhnete dlouhému dohadování písemně, které eskaluje.

Poděkování a pochvalu můžete napsat nebo říct, obojí potěší. Písemná pochvala navíc zůstane a adresát ji může ukázat dál.

Jak složité je zadání?

Pokud vysvětlujete postup s mnoha kroky, přílohami nebo čísly, e-mail umožní dobře strukturovat informace. Adresát se k nim může vracet.

Pokud se téma zamotává do dotazů a protiotázek, telefonát za pět minut vyřeší to, co by v e-mailech trvalo dva dny. Zvykněte si poznat okamžik, kdy je čas vzít telefon.

U společného rozhodnutí s více lidmi je vhodnější krátká schůzka. Zasílání e-mailů v řetězci vede k roztříštěným názorům.

Srovnání kanálů

Situace	Vhodný kanál
Naléhavý problém	Telefonát
Dohoda o ceně nebo termínu	E-mail (nebo telefon a pak shrnutí)
Kritika nebo citlivé téma	Telefonát či osobně
Rozsáhlé informace s přílohami	E-mail
Rychlý dotaz	Chat

Tabulka není dogma. Zvyklosti firmy a preference kolegů mají také váhu. Někdo telefon nezvedá, jiný nečte e-maily.

Jak se přizpůsobit druhé straně

Všímejte si, jak kolegové či klienti odpovídají. Pokud se ozývají rychle na telefon a e-maily nechávají ležet, zvolte telefon. Pokud preferují písemnou formu, respektujte to.

Zeptejte se přímo: jak se vám nejlépe pracuje, e-mailem nebo telefonem? Jednoduchá otázka usnadní spolupráci.

Před telefonátem si připravte tři body, které chcete vyřešit. Stručná příprava ušetří čas obou stran a po hovoru nemusíte volat znovu.

Časté otázky

Je nezdvořilé zavolat bez předchozí domluvy?

Záleží na prostředí. U naléhavé věci je to v pořádku, jinak je citlivější napsat krátkou zprávu s dotazem, kdy se hodí zavolat. U externích kontaktů raději respektujte jejich pracovní dobu.

Jak dlouhý má být pracovní e-mail?

Tak dlouhý, aby se dal přečíst na jedno otevření. Nejdůležitější informace dejte na začátek a jasně napište, co od adresáta potřebujete. Dlouhé texty rozdělte na odstavce nebo odrážky.

Mám po telefonátu psát shrnutí?

Ano, pokud padly dohody nebo termíny. Několik vět, v nichž shrnete závěry, předchází nedorozumění. Adresáta požádejte, aby upozornil, kdyby se něco lišilo od jeho verze.

Můj tip: Doporučila bych si zavést pravidlo dvou e-mailů. Když si s někým napíšete dvakrát a stále se nedomluvíte, vezměte telefon. Ušetříte čas a vyhnete se zbytečným výkladům.

Zdroje

• Ministerstvo práce a sociálních věcí ČR
• Státní úřad inspekce práce